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Online-Bewertungen, zum Beispiel auf Google Maps, WirSindHandwerk oder GoLocal, können für einen Betrieb unangenehme Folgen haben. Gerade im Elektro- und SHK-Handwerk beeinflussen sie nicht nur die Wahrnehmung eines Betriebes durch potenzielle Kunden, sondern auch seine Position in den Suchergebnissen.
Schlechte Bewertungen können so zu einer Negativspirale werden, die es unbedingt zu vermeiden gilt.
Einfluss von Online-Bewertungen auf die Kaufentscheidung
Google hat selbst darauf hingewiesen, dass positive Bewertungen und eine schnelle Reaktion eines Unternehmens auf Bewertungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, in den Suchergebnissen weit oben zu erscheinen. Unternehmen mit mehr positiven Bewertungen erscheinen weiter oben in den Suchergebnissen.
Ein Großteil der Nutzer liest mittlerweile Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen - und zwar branchenübergreifend, egal ob es um den Kauf eines neuen Herdes oder die Suche nach einem Facharzt geht. Daher ist es wichtig, kompetent und schnell auf negative Bewertungen zu reagieren, um öffentlich zu zeigen, wie dein Unternehmen mit Problemen umgeht und sich um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht.
4 Tipps zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen
1. Schnelle Reaktion
Versuchen Sie, auf eine negative Bewertung so schnell wie möglich zu reagieren. Klar: In dem Moment, in dem ein Kunde eine schlechte Bewertung schreibt, ist das Kind meist schon in den Brunnen gefallen und oft liegt das Problem eher in einer nicht erfüllten Erwartungshaltung des verärgerten Kunden. Eine schnelle Antwort zeigt aber, dass man sich um die Zufriedenheit des Kunden kümmert und genau dieses Signal möchte man aussenden.
2. Einfühlungsvermögen zeigen
Zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis für die Anliegen des Kunden, auch wenn Sie aus einer Mücke einen Elefanten machen. Drücke dein Bedauern über ihre negative Erfahrung aus und betone, dass du ihr Feedback ernst nimmst.
3. Respektvoller Umgang
Ein respektvoller Umgangston ist unerlässlich. Auch bei emotionalem oder gar aggressivem Feedback sollte die Kommunikation seitens des Unternehmens immer professionell bleiben. Dabei können dir die vielen Textgeneratoren helfen, hier ein Beispiel mit ChatGTP:
4. Positives Feedback ernten
Der beste Weg, positive Bewertungen zu erhalten, ist guter Kundenservice und die Erfüllung von Erwartungen. Negatives Feedback kann wertvolle Hinweise auf Schwachstellen geben, die verbessert werden müssen. Wenn sich Kunden wiederholt über Verspätungen beschweren, könnte man die Art und Weise ändern, wie man über Verspätungen kommuniziert.
Schlussfolgerung
Online-Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Auswahl von Dienstleistern, daher ist ein effektives Bewertungsmanagement im Handwerk von grundlegender Bedeutung. Durch aktives Monitoring, schnelle Reaktion, respektvolles Feedback und den richtigen Umgang mit positiven wie negativen Bewertungen können Handwerksbetriebe nicht nur das Kundenvertrauen stärken und ihre Reputation fördern, sondern sich auch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Die Erfolgsbausteine des Bewertungsmanagements tragen dazu bei, die Brücke zwischen Kunden und Unternehmen zu stärken und eine solide Basis für langfristige Beziehungen zu schaffen.
